MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

OBJETIVO

Objetivo General
Fidelizar la cartera de clientes a largo plazo con tendencia equivalente a la vida empresarial, pautado en los términos de lealtad, imagen y reconocimiento en el mercado.

Objetivos Específicos
1. Satisfacer las inquietudes y necesidades del cliente.
2. Responder con oportunidad las necesidades de información y requerimientos del cliente.
3. Garantizar la permanencia y lealtad del cliente a través de técnicas de mejoramiento en la prestación de servicio y atención efectiva.
4. Incrementar la cartera de cliente, basándose para ello en el reconocimiento y la imagen corporativa ganada en el mercado.

DIRIGIDO A

Gerentes, jefes, supresores, analistas y empleados cuyas labores están estrechamente relacionadas con las operaciones de atención de clientes internos

METODOLOGÍA

Clases Teórico Prácticas en las que el participante podrá en todo momento ejercitar los contenidos que se presentan, pudiendo de inmediato solicitar apoyo del profesor en caso que se le dificulte la aplicación de los conceptos que se enseñen. La teoría se presenta con apoyo de presentaciones y ejercicios proyectados mediante data show, Manuales de NovaOtec y la discusión se basa en la disertación presencial a título de conversatorio y debate, apoyado en medios audiovisuales y escritos, que incluye dinámicas lúdicas y de participación activa del grupo, moderado por un especialista.

TEMARIO

I. Servicio al cliente
⦁ Concepto y tipos de clientes.
⦁ Importancia del servicio al cliente
⦁ Nivel de servicio al cliente: Factor de calidad y cantidad.
⦁ Filosofía de atención al cliente.
Test

II. Cliente Interno: Un cliente cautivo
Definición de cliente desde la visión de la estructura departamental:
⦁ Según departamento de ventas
⦁ Según departamento de almacén
⦁ Según departamento de producción
⦁ Según departamento de atención al cliente
⦁ Según el gerente
Dinámica visual comentada

III. Elementos que mejoran el servicio al cliente
⦁ Contacto cara a cara
⦁ Relación con el cliente
⦁ Correspondencia
⦁ Reclamos y cumplidos
⦁ Instalaciones
Actividad lúdica

III. Estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente interno
⦁ Liderazgo
⦁ Calidad interna
⦁ Satisfacción de los empleados
⦁ Lealtad de los empleados
⦁ Productividad de los empleados
⦁ Valor del servicio
⦁ Sentido de pertinencia y pertenencia
Taller escrito grupal

IV. El control de los procesos de atención al cliente
Control de fondo
⦁ Determinación de las necesidades del cliente
⦁ Tiempos de servicio
⦁ Encuestas
⦁ Evaluación de servicio de calidad
⦁ Análisis de recompensas y motivación
Control de forma
Reglas importantes para las personas que atiende:
⦁ Mostrar atención
⦁ Tener una presentación adecuada
⦁ Atención personal y amable
⦁ Tener a mano la información adecuada
⦁ Expresión corporal y oral adecuada
Debate y lluvia de ideas

V. Componentes básicos del buen servicio
⦁ Seguridad.
⦁ Seguridad
⦁ Comunicación.
⦁ Comprensión.
⦁ Accesibilidad.
⦁ Cortesía.
⦁ Profesionalismo.
⦁ Capacidad de respuesta
⦁ Fiabilidad.
⦁ Elementos tangibles.
Ejercicio vivencial

VI. Administración de quejas y reclamos
⦁ Cliente insatisfecho: ¿Que hacer y cómo actuar?
⦁ Pedido extemporáneo
⦁ Nula capacidad de respuesta
⦁ Atención inoportuna
Ejercicio vivencial

Empresa Certificada

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Socio Cámara de Comercio de Rancagua

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