ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVO

Objetivo General
Desarrollar habilidades en el servidor para administrar, confrontar y solucionar con diligencia y estilo, las quejas y reclamos emitidas por el cliente, a tenor de brindar y completar el ciclo de satisfacción.

Objetivos Específicos
1. Coordinar un registro de quejas y reclamos.
2. Identificar el beneficio de aprendizaje oculto en las inquietudes y manifiesto de insatisfacción del cliente.
3. Incrementar el nivel de credibilidad, imagen corporativa, diligencia y capacidad de respuesta de la empresa o establecimiento comercial como solucionador inmediato de quejas y reclamos.

DIRIGIDO A

Gerentes, jefes, supervisores, empleados y trabajadores cuyas labores implica la atención de cliente y publico general

METODOLOGÍA

Clases Teórico Prácticas en las que el participante podrá en todo momento ejercitar los contenidos que se presentan, pudiendo de inmediato solicitar apoyo del profesor en caso que se le dificulte la aplicación de los conceptos que se enseñen. La teoría se presenta con apoyo de presentaciones y ejercicios proyectados mediante data show, Manuales de NovaOtec y la discusión se basa en la disertación presencial a título de conversatorio y debate, apoyado en medios audiovisuales y escritos, que incluye dinámicas lúdicas y de participación activa del grupo, moderado por un especialista.

TEMARIO

I Quejas y reclamos
⦁ ¿Qué se entiende por una queja?
⦁ ¿Qué se entiende por un reclamo?
⦁ Tipos de quejas y reclamos: Clientes internos y clientes externos
⦁ Aspectos positivos y negativos de las quejas y reclamos.
Test

II Sistema de administración de quejas y reclamos
⦁ Importancia de un buzón de quejas y reclamos
⦁ Carácter formativo del control de quejas y reclamos
⦁ Impacto de las quejas y reclamos en los costos empresariales.
⦁ Estudio de las cusas de quejas y reclamos: Por motivos propios del servidor. Por razones propias de la empresa. Por la participación equivoca de otros agentes distintos al servidor.
Actividad lúdica

III. Estrategias para el manejo de quejas y reclamos
⦁ Relacionadas con el factor tiempo
⦁ Relacionadas con el factor calidad
⦁ Relacionadas con el factor cantidad
⦁ Relacionadas con el factor comunicacional
Estudio de casos

IV. Indicadores de calidad para administrar las quejas y reclamos
⦁ Atención personalizada.
⦁ Resolución de conflictos con el hábito Ganar/Ganar
⦁ Otorgar la razón al cliente sin perjuicio de la empresa.
⦁ Confrontación cara a cara y con lenguaje decoroso.
⦁ Demostración de preocupación por el hecho acaecido.
Discusión vivencial

Empresa Certificada

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Socio Cámara de Comercio de Rancagua

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